2021/22 新鴻基地產可持續發展報告

置業人士 寫字樓租戶 商場租戶 酒店客人 獲得「良好」或 「極佳」的評價 比例： 98% 獲得「良好」或 「極佳」的評價 比例： 99% 獲得「良好」或 「極佳」的評價 比例： 99% 獲得「良好」或 「極佳」的評價 比例： 90% 受訪人數12,396 受訪人數1,586 受訪人數6,885 受訪人數11,911 酒店表現 所有投訴 48小時內回覆 物業管理表現 緊急投訴 即時回應 口頭投訴 十分鐘內以口頭回覆 書面投訴 十個工作天內以書面回覆 新地會「家添快樂」活動頒獎典禮，讓獲獎者及其家人歡聚一堂 我們為會員提供網上工作坊，以 提升他們的家庭生活 聆聽顧客心聲 我們積極改進產品和服務質素，從而提高競爭力。我們定期向顧客收集建議、 意見和關注事項，以便作出調整，優先處理他們認為最重要的問題。顧客滿意 度調查是其中獲取意見方式之一。 最新年度顧客滿意度調查結果 我們嚴格遵守顧客服務規程和營運程序。我們有專門處理和回應投訴的系統， 有關部門會根據事件的性質在合理時間內回應來自商場、辦公室和住宅的投 訴。相關的顧客服務培訓亦提高了員工處理投訴和應對困難情況的技巧。 我們重視所有顧客，並致力為他們提供優質的服務。我們考慮到有視覺和聽覺 障礙的居民或顧客到訪新地商場，因此康業及其「人才發展學院」定期舉辦多 元化和包容性的培訓研討會。我們的員工會學習手語和引導視覺和聽覺障礙人 士出行的技巧，為有特殊需要的顧客提供適當的協助。此外，我們將在物業中 增加更多無障礙設施，以滿足顧客的特殊需求。 新地會 我們於1996年成立新地會，致力促進會員與集團之間的雙向溝通，從而建立長 遠關係。新地會是全港首個香港房地產發展商設立的專會，至今人數已超過47 萬，是同類地產專會之冠。我們為會員提供新地物業、旗下商場及集團其他業 務的最新資訊和相關優惠，以及積極宣揚｢愛家精神｣。新地會並透過線上和線 下渠道包括調研、Zoom和社交媒體等實時收集客戶意見。 36 新鴻基地產發展有限公司 • 可持續發展報告 2021/22 為顧客創造價值