2020/21 新鴻基地產可持續發展報告

置業人士 寫字樓租戶 商場租戶 酒店客人 獲得「良好」或 「極佳」的評價比例： 99% 獲得「良好」或 「極佳」的評價比例： 99% 獲得「良好」或 「極佳」的評價比例： 99% 得分： 91 分 ，以 100 分為滿分 受訪人數 10,602 受訪人數 1,359 受訪人數 6,635 受訪人數 15,931 酒店表現 所有投訴 48 小時內回應 物業管理表現 緊急投訴 即時回應 口頭投訴 10 分鐘內以口頭回應 書面投訴 10 個工作天內以書面回應 我們的顧客服務規程及營運程序有助集團貫徹提供優質服務的承諾。我們設有處 理和管理投訴的機制，來自商場、寫字樓及住宅物業的投訴會視乎投訴的性質， 交由相關單位在合理的時間內跟進。我們亦舉辦顧客服務培訓，提升員工處理投 訴和應對困難情況的技巧。 與顧客保持緊密和適時的溝通 顧客的意見協助我們提供切合他們需要的產品和服務。多年來，我們的顧客滿意 度維持在高水平，推動我們持續改進。今年，為了簡化相關程序及與客戶達至更 緊密的溝通，我們在住宅、商場及寫字樓物業貼出印有二維碼的貼紙，作為另一 個讓客戶表達意見的渠道。 最新顧客滿意度調查結果 新地會 我們於1996年成立新地會，與顧客建立長遠和有效的雙向溝通，是全港首間為 顧客設立專會的地產發展商。新地會擁有超過43萬名會員，規模一直是同類專 會之冠。新地會提供與物業相關的優惠和資訊，並舉辦不同活動，向潛在及現有 顧客宣揚「愛家」訊息。新地會還通過意見調查、社交媒體、體驗活動和其他網 上方式收集顧客意見。 在疫情期間，新地會的「愛家系列」活動推出一系列以「愛家相融」為主題的網 上互動活動。新地會藉著網上研討會、工作坊和其他活動，營造更加關愛及和諧 的社區，包括： • 透過虛擬導覽和社交媒體鏈接提供物業資訊，以促進溝通 • 今年為新地會會員新設線上工作坊和研討會，主題為「愛家相融」 32 為顧客創造價值 新鴻基地產發展有限公司•可持續發展報告2020/21