2020/21 新鴻基地產可持續發展報告

提供優質的住宿體驗 我們以卓越的服務為起點，為顧客帶來難忘的體驗。集團的酒店員工透過培訓和 既定的服務標準，學懂如何以專業的態度應付一些不易處理的情況。員工除了學 習標準服務態度和電話禮儀外，亦會接受關於《福布斯旅遊指南》的培訓，以便 根據福布斯的評分標準衡量我們的服務。 我們的酒店舉辦獎勵計劃激勵員工，帝苑酒店和帝京酒店設有「顧客提名表揚獎」， 前者和帝景酒店亦會頒發「微笑大獎」和「優質服務獎」。我們通過網上平台監察 顧客意見，以便更了解和更適切地回應他們的需要和訴求。自2004年起，我們 透過帝殷會與酒店顧客聯繫，目前超過3.6萬名會員透過專享的每月通訊、電子 郵件及熱線電話服務，得悉最新的酒店折扣及推廣活動。我們卓越的酒店服務廣 受實體及網上旅遊代理認同，包括Agoda.com、Booking.com、TripAdvisor和 《福布斯旅遊指南》。 疫情期間，來自外地的顧客減少，我們改為集中應對本地需求。我們推出各式各 樣的「住宿和用餐」計劃，並按季節更新晚餐的節日主題優惠，以吸引著重品味 的顧客。我們推出的度假住宿計劃具備各式元素，包括本地遊、客房寵物設施、 特色房間佈置和長期住宿優惠，滿足不同顧客的需要。顧客的需求逐漸轉變，我 們會繼續與時並進，為顧客締造無可比擬的體驗。 優先關注顧客的健康、安全和福祉 顧客、訪客和物業使用者的健康、安全和福祉是集團旗下酒店、商場、寫 字樓、住宅項目和業務營運的重中之重。我們的建築和物業管理公司取得 OHSAS 18001或ISO 45001職業健康與安全管理體系認證；主要的商場、寫字 樓及住宅物業都提供自動體外心臟去纖顫機（AED）。我們主要商場、寫字樓及 住宅物業的前線員工都曾接受顧客安全和急救訓練，以便應付緊急情況。為了確 保顧客和租戶安全，我們定期檢測防火系統，安排消防演習和安全講座，並禁止 在我們的商場進行未經授權的活動。 我們的酒店採用ISO 22000認證的食物安全管理系統，並定期進行食品安全審核。 我們要求酒店員工嚴格遵守食物衞生指引，以及監控和跟進餐廳的衞生情況。 疫情期間，我們盡力在所有業務範疇採取防疫措施，包括在旗下物業持續消毒、 採用免觸式技術，以及維持良好的通風和冷氣系統。我們配合食物環境衞生署的 要求，支持商場內的食肆改善空氣流通率。我們測量食肆用餐區的新鮮空氣換氣 量，然後按食物環境衞生署建議每小時最少換氣六次的標準進行複核，並建議未 能達到要求的租戶安裝空氣淨化設備。自2006年至今，我們大部分物業已獲得 室內空氣質素資訊中心「室內空氣質素檢定計劃」的「卓越級」或「良好級」證 書。此外，我們聘請了300位「關懷大使」，協助旗下商場為顧客消毒雙手及測 量體溫。 我們在旗下住宅物業利用天井機械人檢查喉管有否滲漏，預防病毒傳播。在管理 團隊的努力下，雲滙和御半山項目在香港專業驗樓學會舉辦的「2020年度建造 及裝修業優秀大獎」中，獲得「新樓抗疫及環境衞生獎」。 我們所有酒店餐飲員工必須全面接種2019冠狀病毒疫苗，以確保團隊和顧客的 安全。未接種疫苗的員工必須在政府的社區檢測中心接受2019冠狀病毒篩檢。 我們抗疫方面的努力備受讚揚，帝都酒店和帝京酒店榮獲《福布斯旅遊指南》 Sharecare Health Security VERIFIED TM （健康安全認證），反映兩間酒店均符 合逾360項國際健康及衞生標準。帝都酒店和帝京酒店亦同時成為香港品質保證 局「衞生抗疫措施認證計劃」的獲證機構。 為鼓勵市民接種疫苗，我們推出了「齊齊打疫苗 日日有獎抽」千萬元大抽獎。 於2021年8月31日或之前接種過兩劑疫苗的18歲或以上香港永久性居民均可 參加。 29 為顧客創造價值 新鴻基地產發展有限公司•可持續發展報告2020/21