Sustainability Reports 2019 20

推動持續的優化 員工的參與對於我們持續優化產品和服務至關重要。因此，我們推出多個獎勵計 劃，以表揚員工對集團的貢獻，同時鼓勵他們參與外間的獎勵計劃，讓其專業服 務能獲得業界認可。 提升質素意見獎勵計劃 這項已推行26年的計劃旨在鼓勵員工提出創新及可行的建議，協助提高整體工 作效率及服務質素。今屆的「提升質素意見獎勵計劃」金獎由建築部建築信息模 擬組的 Virtual Mock-up 獲得。該組利用建築信息模擬（BIM），加上虛擬實境 技術，取代傳統實體樣板模型，不僅可以在設計階段達到超高像真度，更可降低 成本和節省更改設計所涉及的資源。 最佳交樓質素獎 交樓過程是物業發展中非常重要的一環，因為這是顧客對我們產品和服務質素的 第一印象。因此，我們設立「最佳交樓質素獎」，以表彰員工高質素的服務，鼓 勵員工持續改進。雲海項目團隊向新業戶展現出色的交樓質素、服務水準及團隊 精神，榮獲本年度的「最佳交樓質素金獎」。 傑出服務獎 我們致力提供優質服務，並透過親客大使滿足商場顧客的需要。為鼓勵親客大使 在其專業上發展，我們派出表現優秀的員工參與由香港零售管理協會舉辦的「傑 出服務獎」，該獎項素有零售業界「奧斯卡」的美譽。今屆MOKO新世紀廣場的 親客大使成績驕人，囊括兩金一銀、「優越表現獎」及「優質服務之星」，成為 歷來首個在主管及前線組別均獲得金獎的商場。 與顧客保持緊密溝通 我們積極通過不同的溝通渠道聆聽及回應顧客的需要，藉此推動我們持續優化產 品和服務。根據最新的顧客滿意度調查結果，我們各業務單位的顧客服務團隊繼 續保持高水平的顧客滿意度。 置業人士 寫字樓租戶 商場租戶 酒店客人 獲得「良好」或 「極佳」的評價比例： 95% 獲得「良好」或 「極佳」的評價比例： 98% 獲得「良好」或 「極佳」的評價比例： 98% 得分： 92 分 ，以 100 分為滿分 受訪人數 1,497 受訪人數 586 受訪人數 4,336 受訪人數 17,083 酒店表現 所有投訴 48 小時內回應 物業管理表現 緊急投訴 即時回應 口頭投訴 10 分鐘內以口頭回應 書面投訴 10 個工作天內以書面回應 集團亦制定顧客服務規程及營運程序，致力為顧客提供最優質的服務。我們設有 既定的投訴管理機制，處理及解決商場、寫字樓及住宅物業相關的投訴，並按投 訴性質，由各單位的專責團隊於合理的時間內跟進。 最新顧客滿意度調查結果 27 為顧客創造價值 新鴻基地產發展有限公司•可持續發展報告2019/20