Sustainability Reports 2019 20

提供優質的住宿體驗 集團致力提供優質的住宿體驗和餐飲服務，讓客人享受一流的賓客體驗。為此， 我們的酒店制定了一套款待客人的準則，以確保我們的服務符合客人的需要和 期望。我們為所有酒店員工提供定期培訓課程，讓他們能夠按照我們的專業標準 處理各種具挑戰性的情況。培訓課程的範圍涵蓋標準服務態度、電話禮儀、處理 投訴的技巧，以及《福布斯旅遊指南》的評估準則等，以確保我們的服務質素達 到星級酒店標準。我們的酒店更各自舉辦獎勵計劃，鼓勵表現出眾的員工，其中 包括帝苑酒店及帝京酒店頒發的「顧客提名表揚獎」，以及帝苑酒店及帝景酒店 的「微笑大獎」和「優質服務獎」。此外，我們會積極聆聽及回應客人的需要和 意見。 為維繫與酒店顧客之間的關係，集團於2004年成立帝殷會，迄今已吸納超過 36,000名會員。帝殷會透過每月簡報、電子郵件以及熱線電話服務，為會員提 供酒店折扣和其他推廣活動的最新消息。我們亦定期檢閱網上平台的顧客意見， 從而了解並回應他們的需求。為支持集團的數碼轉型，我們的酒店在報告年內開 設了網上商店，提供各式住宿套票、餐飲現金券及外送服務，締造更便利的酒店 體驗。 我們的卓越服務廣受實體及網上旅行代理認可，其中包括A g o d a . c om、 Booking.com、TripAdvisor和《福布斯旅遊指南》。 確保顧客健康及安全 我們一直十分重視維護物業和業務的環境健康及安全。除了遵守標準法例的要求 外，我們的建築和物業管理公司更取得OHSAS 18001或最新ISO 45001認證的 職業健康及安全管理體系。我們在旗下主要的商場、寫字樓及住宅物業內，均設 有自動體外心臟去纖維性顫動機（AED），以處理心臟停頓等緊急事故。我們亦 為物業管理的前線員工定期提供顧客安全和急救培訓，以應對此類緊急情況。 在冠狀病毒疫情爆發期間，我們更加強確保室內空氣質素以及酒店營業的管理工 作，防止病毒傳播。 我們致力保持最佳的室內空氣質素，為物業使用者營造健康愉快的室內環境。為 此，我們引進最新的室內空氣質素科技，並採取多項措施，包括定期檢測物業的 鮮風櫃裝置及在有需要時更換過濾器，從而改善室內空氣流通。鑑於冠狀病毒疫 情爆發，我們更頻密地進行通風系統的清潔和消毒，確保室內空氣流通及衛生。 我們亦按照公立醫院的標準，定期為中央空調系統進行消毒。由2016年起，我 們大部分建築物持續獲得室內空氣質素資訊中心「室內空氣質素檢定計劃」中的 「卓越級」及「良好級」證書。 我們非常重視酒店的食品安全。我們大部分酒店已設有危害分析和關鍵控制點系 統或獲得ISO 22000認證的食物安全管理系統，以確保食品衛生達到最高標準。 我們亦會定期進行食品安全審核，監察食品質素及安全。酒店的員工均須嚴格遵 守食物衛生程序，務求為客人烹調安全又美味的佳餚。 我們明白，除了建立內部的安全控制措施外，加強租戶自身的健康和安全意識亦 同樣重要。因此，我們定期安排消防演習及安全講座，以及檢測防火系統，以確 保符合行業要求。 我們一向以客為先，以心待客。我們的員工均受過培訓，能夠迅速採取適當行動 處理在商場出現的突發事件，確保租戶和顧客的安全及福祉。 25 為顧客創造價值 新鴻基地產發展有限公司•可持續發展報告2019/20