Sustainability Report 2016/17

我們遵循嚴格的顧客服務規程及營運程序，以體現我們對優質服務的承諾。集團設有 一套投訴管理機制，處理有關商場、寫字樓及住宅物業的投訴。所有意見及建議均會 視乎其業務性質，交予相關單位的專責團隊在合理的時間內仔細地跟進。 評價為「良好」或「極佳」 受訪人數 445 寫字樓租戶 96% 97% 受訪人數 2,241 商場租戶 97% 受訪人數 3,746 受訪人數 23,677 酒店客人 94 分 （以 100 分為滿分） 酒店表現 置業人士 物業管理表現 緊急投訴 即時 回應 口頭投訴 10 分鐘 內以口頭回應 書面投訴 10 個工作天 內以書面回應 建立與顧客之間的橋樑 顧客的意見是集團制定改進方案的關鍵。我們真心聆聽顧客對每個業務範疇的看法， 過去一年為提升顧客服務付出的努力獲得正面的評價及意見。 48 小時 所有投訴 內回應 香港最大型的地產專會 380,000 會員人數超過 新地會 集團於 1996 年成立新地會，它是首個由地產發展商成立的會員制專會，旨在促進集 團與潛在及現有客戶的溝通，至今仍然是香港最大型的地產專會，會員人數超過 38 萬。作為重要的溝通渠道，新地會提供各類與物業有關的優惠，以及推廣「愛家」 訊息的消閒活動，從而與顧客建立長遠關係。新地會透過意見調查、社交媒體和其他 網上渠道緊貼市場趨勢。 為慶祝創會 20 週年，新地會為會員提供購買新出售住宅物業的置業優惠。隨着會員 有更多歷練，新地會開始舉行具有互動及親子元素的活動。新地會邀請會員參與新 發展項目的嘉年華活動，並組織親子團參觀元朗 PARK YOHO 範圍內的濕地，加深他 們對生態的認識。新地會亦舉辦「愛遊新地」系列家庭活動，讓會員了解集團的多 元化業務，包括與 SmarTone 合辦有關虛擬實境科技的工作坊，以及參觀九巴車廠的 活動，讓會員看到充滿懷舊氣息的退役巴士和不為大眾所知的營運情況。「夏日親 子玩學日」邀請會員蒞臨新鴻基中心，出席由臨床心理學家及註冊營養師主持的講 座，同場並有製作健康便當及親子瑜伽的環節。 新地會秉持「以心建家」的理念，透過該會網站、「珍惜‧愛家人」 Facebook 專 頁及一連串為會員及公眾而設的活動及比賽，舉行「愛家」活動以宣揚家庭和諧的 訊息。有關活動包括： 在集團旗下商場舉行「親親支持家 — 愛家健康廊」漫畫展覽，藉此推廣健康生 活，參觀人數逾 100 萬人次 「為家人設計一個健康計劃」活動募集超過 7,500 份作品，提供切實可行的方式促 進家庭健康 在「珍惜‧愛家人」 Facebook 專頁發布《親親支持家》漫畫「摯愛十式」 為會員舉行講座，提供有關兒童精神健康的建議 「躍動新地商場系列」活動讓超過 1,000 名會員及其家人到形點商場觀看電影優先 場。其他商場活動包括國際金融中心商場的 Sketch Town 數碼藝術製作、新世紀 廣場的「忍者特訓開催」及其他精彩節目 30 為顧客創造價值 可持續發展報告 2016/17 • 新鴻基地產