SHKP Quarterly

我鼓勵同事犯錯，因為太害怕犯錯， 只會變得規行舉步，窒礙創意。 Actually, I encourage my team to make mistakes. If they are too scared to make errors and are exceedingly careful, that will just block their creativity. 本地流動電訊業競爭激烈，減價戰不時 出現，而隨着 5G 時代來臨，行業生態 即將出現巨變。 SmarTone 行政總裁葉 安娜深信，減價戰只是同行競爭的權宜 之計，未來只有憑優質網絡、貼心而靈 活的服務，才能在市場中脫穎而出 ─ “這正是 SmarTone 的優勢。” 需掌握市場情況客群結構 葉安娜過往在不同場合都強調，減價戰 並非長遠及可持續維持公司競爭力的方 法。她指出要減價是很容易，但客戶看 重的仍是服務質量，單一策略絕不能滿 足所有客群，因此 SmarTone 不斷進行 市場研究和分析，因應不同客戶而度身 訂造契合其需要的服務計劃 ─ 例如為 家庭客戶而設的多 SIM “全家享”月費 計劃，並為長者客戶安排手機工作坊； 為年輕客戶而設的大專生月費計劃；為 經常往來香港及海外人士提供數據免費 共享服務計劃，外遊人士亦可因應需要 而選擇不同的漫遊日費計劃；至於近期 推出的全新網上自助服務品牌“自由 鳥”，提供純網上銷售和客戶服務平 台，以及更具彈性的服務計劃，更成立 “自由鳥族群”，用戶可於自由鳥手機 應用程序內互相分享使用心得，則是針 對千禧世代客戶。“關鍵仍然是緊貼市 場實際情況和需要，因為價錢不是客戶 唯一的考慮因素。” SmarTone 定時通過市場調查及不同渠 道收集客戶意見，瞭解到客戶最着重 的是良好的網絡體驗。然而，市場上 有很多誤解，認為最高理論網絡速度相 等於網絡表現，但很多時候即使網絡測 試速度結果理想，但上網時卻不見得 特別順暢，相信是不少人共同的上網 體驗。葉安娜表示，因為上網是否順 暢，除受網速決定之外，還受到不同因 素影響，故單純標榜網速快慢，並不 足以衡量真正的網絡品質及體驗。因 此，去年 SmarTone 以“ 5S ”來釐定電 訊業服務新標準 ─ 快（ Speed ）、穩 （ Stability ）、順（ Seamlessness ）、 安心（ Security ）及貼心（ Service ）； “坊間往往以為網速愈快，上網體驗便 愈好。事實上網絡的穩定性、暢順度， 以至客戶服務等，均直接影響客戶整體 網絡體驗，而 5S 正正是一套着重客戶體 驗的新標準。” Anna reveals that SmarTone has sped up the developmental pace of its ICT business, which has achieved satisfying results in the early stage 葉安娜透露， SmarTone 的 ICT 業務加速發展，初步取得相當理想的成績 16 人物 Vol 88 • Q2 2018 • SHKP Quarterly