SHKP Quarterly

對於每一次的溝通我們都非常珍視， 以此自我精進，將意見轉化成改善及 開創新穎服務的機會。 We value all feedback and use it to improve or develop more innovative service. 集團於 1996 年成立的新地會，至今會 員人數已逾 370 , 000 人，是香港首個 及規模最大的地產發展商客戶專會， 為集團與顧客溝通的重要橋梁，通過 “以家為本”的服務，致力與會員建 立長遠關係。從最初為會員提供置業 相關信息，到今天服務擴展至推廣愛 家精神及更多元化的服務，新地會董 事總經理謝文娟強調，“雙向溝通，服 務顧客”是新地會的創會宗旨。“溝通 是瞭解會員所想所求的重要元素，‘尋 真’、‘尋根’和‘貼地’、‘貼心’就是 關鍵。” 尋真、尋根 ─ 細心瞭解顧客需要 經過 2 0 年，新地會不僅在人數上不 斷增長，眾會員亦共同成長，進入人 生不同階段。要掌握顧客需要，溝通 愈趨重要。謝文娟坦言，瞭解顧客的 意見，要細心聆聽，善用不同溝通渠 道，方能掌握客戶的真正想法。新地 會除早年開設電話熱線、進行問卷調 查，以及安排“意見大使”等傳統方 式收集意見外，近年隨著社交媒體的 普及，更開設臉書主頁，緊貼市場脈 搏：“要深入瞭解客人的真正需要，一 顆熱切的心尤其重要，用心聆聽，無論 任何的意見，不論贊賞或批評，我們都 非常珍視，以此自我精進，將意見轉化 成改善及開創新穎服務的機會。” “集團堅持‘以客為先’，十分重視與 顧客的溝通，不論是不是新地業主，都 是公司的寶貴資產，所以管理層早在 1996 年創立新地會時，就通過提供合 適的服務，將市民和新地連繫起來。” 除早期提供看樓活動、置業優惠、相關 信息及家居服務外，隨著會員對於服務 要求的提升，“我們加入專業性、互動 和親子等不同元素”。“港人愛到日式 百貨及商場消費，我們就以‘一田現金 禮券’及‘新地商場贈券’等作為會員 買家購買新地物業的大抽獎禮品；在近 期的元朗大型項目看樓活動中，加入盆 景製作坊，讓會員在參觀項目之余，更 可由專家教授親手製作盆景，佈置家 居；在何文田地標性項目舉辦首個生日 派對，與會員一起慶祝 20 週年外，同 時也讓他們親身體驗集團物業項目的優 越品質。” 通 過新地龐大網絡 傳播“愛家精神”至社區 新地會自十週年發起愛家大行動，通過新 地的住宅和商場等龐大網絡，傳揚愛家理 念，貫徹集團“以心建家”的宗旨。從調 查中發現，會員認為“家”極為重要，故 除了提供置業信息和服務外，新地會更於 2006 年進入一個新里程，開始舉辦不同 的愛家活動，在社會宣揚愛家精神，凝聚 會員之余，亦豐富了集團的品牌形象和內 涵價值。 每一年，新地會都會以不同主題舉辦愛家 系列活動，與市民共建有品質的愛家文 化，包括“愛家‧愛笑”、“珍惜‧愛家 人”及“愛家‧愛支持”等，吸引更多大 眾參與， 藉 此掀起珍惜愛家人的風氣。謝 文娟表示新地會每年推出愛家故事徵集比 賽，邀請大眾參與，參加者由 2 歲到 83 歲 不等，以愛凝聚不同年齡的人士。在每次 愛家故事徵集活動頒獎禮中，她都會被現 場得獎者的分享感動，及得到新啓發： “當得獎者在台上分享自己的故事，台下 家人支持，這份互相扶持的力量，讓人感 受到港人家庭充滿愛與溫馨。” 20 人物 Vol 83 • Q1 2017 • SHKP Quarterly