可持續發展報告2024/25

58 新鴻基地產發展有限公司 | 可持續發展報告2024/25 我們進行全面的審核以評估員工所提供 的管理服務。康業實施神秘顧客評估、 重點投訴調查、崗位責任制審核和地域 導師審核等服務評估機制，持續改善服 務質素。我們通過薪酬調整、晉升、團隊 獎勵，以及提名商場前線團隊競逐外部 獎項，表彰員工在產品和服務方面的卓 越表現。 我們有系統地監測租戶流失率和遷出率，同時考慮社會經濟趨勢和市場動態，持續 優化服務。根據進一步的分析並制定挽留策略，包括加強與租戶溝通和建立關係的活 動，以提高租戶滿意度並鼓勵長期租駐。我們亦通過顧客滿意度調查等多重渠道定期 收集及分析顧客的反饋，從中獲得的寶貴見解讓我們能有效地回應顧客對服務提升的 需求。 我們結構清晰的顧客服務框架確保我們 在合理時間內對商場、酒店、寫字樓和住 宅物業的反饋作出回覆。此框架包含專 責的投訴處理系統，並透過廣泛的員工 培訓，加強有效處理投訴及化解衝突的 能力。 我們透過多種渠道保持有系統的溝通和 反饋分析，以識別服務改進空間和培訓 需求。 提升產品及服務質素 滿足顧客的需求及期望 年度顧客滿意度調查結果－獲得「良好」或「極佳」評價的比例 提升質素意見獎勵計劃 此獎勵計劃31年以來致力鼓勵員工 創新，為提升服務效率和質素提出 創意建議。更多資訊可參 閱 《為供應 鏈創造價值》 部 分的個案研究 最佳交樓質量獎 表彰卓越交樓表現，本年度由NOVO LAND第二期獲頒發此奬項 傑出服務獎 在報告年內，我們的商場團隊在香 港零售管理協會舉辦並享有盛譽的 「傑出服務獎」中榮獲超過30個獎 項，彰顯我們領先同行的顧客服務水 平。更多詳情，請參 閲 《附錄 I》 康業突破創新獎勵計劃 此計劃通過「卓越服務之星選舉」及 「待客 • 感 • 賞」等鼓勵營運創新 酒店 有系統地監察網上旅遊平台評價， 以提升服務質素 通過會員計劃、生日活動、日常禮 遇電話及與客人直接互動等多種 渠道收集意見 住宅物業 物管集思小敍促進開放對話 康業定期舉辦住戶茶會，讓住戶可 就物業管理進行一對一反饋 商用物業 租戶可在Work e-asy 和Mall e-asy流動應用程式上提供服務 反饋 SoPropBiz 的創新平台配備租戶 反饋自動轉發系統，可即時將反饋 轉發至地區經理和指定的電子郵 件賬號，以便及時解決問題 97% 受訪人數 12,808 置業人士 2 99% 受訪人數1,444 寫字樓租戶 2 99% 受訪人數7,152 商場租戶 2 93% 受訪人數11,791 酒店客人 3 所有投訴 48 小時 內回覆 緊急投訴 即時回應 口頭投訴 10分鐘內 以口頭回覆 書面投訴 10個工作天內 以書面回覆 酒店 物業管理 48 2 康業及啟勝已為2024/25財政年度的置業人士、寫字樓租戶及商場租戶設定滿意度調查目標，分別在三個類別的平均滿意度調查最少達到90%及100%「良好」或「極佳」評級。 3 顧客滿意度調查的數據僅涵蓋「帝」系酒店的客人，但不包括帝逸酒店，因為該酒店在本年度已暫停顧客滿意度調查。我們將探索未來將特許經營酒店納入調查的可行性。 我們的 匯報方式 可持續發展督導 委員會的話 我們 的業務 我們如何推動 可持續發展 為 環境 創造價值 為 員工 創造價值 為 顧客 創造價值 為 供應鏈 創造價值 為 社群 創造價值 附錄