SHKP Quarterly

新常態下消費者與商戶需求改變 時至今日，商場不僅有休閑購物的功能，更 成為社交聚會的主要場所。“特別在疫情 下，人們更珍惜社交機會，並崇尚方便舒適 的戶外空間，安心地與家人朋友相聚，商場 便成為了大家的好選擇。”所以集團會根據 客群的需要，持續改造商場戶外公共地方， 例如在多個主要商場增設都市農莊，以及開 拓適合兒童、年輕人和養寵物人士的戶外主 題區，為顧客帶來更豐富的休閑娛樂。 馮翊琳表示，這些戶外公共空間不僅帶動年 輕一族及家庭客群增長，同時也體現集團以 客為先的信念。“商場一直配合社區發展需 要，適時在場內增設相關設施，方便顧客和 附近居民。例如近年自行車風氣盛行，我們 便在商場增設自行車停泊處，以及提供簡單 維修工具，締造一個自行車友善的環境。” 新常態下，各商戶面對不同程度的挑戰，集團 還會積極協助他們創造機會。“疫情初期，因 為政府對堂食有嚴格限制，令飲食業大受影 響，當中沒有提供外賣服務的餐廳更首當其 衝。有見及此，團隊僅用了兩個半月時間，便 開發商場餐廳外賣自取服務平台，讓相關租戶 可以免費使用這平台開拓業務。至今這項功能 仍得到商戶和消費者廣泛使用。” The Point by SHKP 增加顧客對商場的 黏性 馮翊琳認為，疫情加速了商場智能化管理 的步伐，而且趨勢已不可逆轉。其中結 合手機 APP 的新地商場綜合會員計劃 The Point by SHKP ，為會員提供線上排隊、 非接觸式停車、積分換領禮遇等服務。自 2019 年推出以來，會員人數不斷上升， 至今已超過 150 萬名登記會員，而且增長 趨勢持續。 顧客對 The Point by SHKP 的反應正面， 也增加了對商場的黏性。“團隊一直關注 顧客是否有建立起上傳賬單以儲存積分的 習慣，而今年‘上單’數目已是去年同期 的一倍！”馮翊琳認為，這些數字正好反 映 The Point by SHKP ，能夠有效促進會 員持續到新地商場消費。 新科技結合人性化服務　提升商場競爭力 近年，盡管網購日漸盛行，惟考慮到香港 人口密集的特性，加上商場具有社交聚會 的功能，馮翊琳相信未來實體商場的重要 性不會降低。“商場除了供訪客購物飲食 外，更是休閑娛樂和滿足社交生活的重要 場地，加上能提供人性化的服務，這都是 商場難以被取代的原因。” 為了鞏固新地商場在市場上的優勢，提 升競爭力，集團除推動商場智能化管理 外，也十分著重前線員工的培訓，確 保每位同事能夠提供專業而貼心的服 務。“年初我們多個商場在零售管理協 會主辦、有零售業‘奧斯卡’之稱的 ‘傑出服務獎’中獲得逾 15 個獎項， 足證新地商場的專業服務水平，得到市 場和業界肯定。”同時，集團也十分重 視顧客的意見，更在新地商場 APP 中增 設提交意見和投訴功能，以收集他們的 意見，並迅速作出響應，務求不斷優化 商場服務。 馮翊琳坦言，不少商戶也有開拓網 購市場，所以他們在實體店的選址 上，更加重視商場的位置、配套設 施、市場推廣和服務 ─ 這正是新地 商場的優勢。“我們一直與商戶緊密 合作，協助他們提升店內體驗（ I n - store experience ），例如提供實體店 專享優惠等；同時我們還通過多元化 推廣活動、推出創新服務，優化戶外 公共空間等，持續提升客人的 In-Mall experience ，多管齊下為他們帶來更豐 富的購物體驗。” At the beginning of the pandemic, the Group recruited hundreds of Caring Ambassadors to open doors for visitors, press lift buttons, provide hand sanitizers, and so forth 疫情初期，集團聘請數百位“關懷大使”，為訪客開門、按電梯按鈕和提供消毒洗手液等 The Group introduced a contactless parking service in its 19 major malls, which has been well received by car owners and is effective in driving footfall in its malls 集團在 19 個主要新地商場引進了免觸式停車系統，深受車主們歡迎，對促進人 流有正面作用 21