SHKP Quarterly

對於每一次的溝通我們都非常珍視， 以此自我精進，將意見轉化成改善及 開創新穎服務的機會。 We value all feedback and use it to improve or develop more innovative service. 集團於 19 9 6 年成立的新地會，至今 會員人數已逾 370 , 000 人，是香港首 個及規模最大的地產發展商客戶專 會，為集團與顧客溝通的重要橋樑， 透過「以家為本」的服務，致力與會員 建立長遠關係。從最初為會員提供置 業相關資訊，到今天服務擴展至推廣 愛家精神及更多元化的服務 ─ 新地 會董事總經理謝文娟強調，「雙向溝 通，服務顧客」是新地會的創會宗旨。 「溝通是了解會員的所想所求的重要 元素，『尋真』、『尋根』和『貼地』、 『貼心』就是關鍵。」 尋真、尋根 ─ 細心了解顧客需要 經過 2 0 年，新地會不僅在人數上不 斷增長，眾會員亦共同成長，進入人 生不同階段。要掌握顧客需要，溝通 愈趨重要。謝文娟坦言，了解顧客的 意見，要細心聆聽，善用不同溝通渠 道，方能掌握客戶的真正想法。新地 會除早年開設電話熱線、進行問卷調 查，以及安排「意見大使」等傳統方 式收集意見外，近年隨著社交媒體普 及，更開設面書專頁，緊貼市場脈 搏：「要深入了解客人的真正需要，一 顆熱切的心尤其重要，用心聆聽，無論 任何的意見，不論讚賞或批評，我們都 非常珍視，以此自我精進，將意見轉化 成改善及開創新穎服務的機會。」 「集團堅持『以客為先』，十分重視與 顧客的溝通，不論是否新地業主，都 是公司的寶貴資產，所以管理層早在 1996 年創立新地會，透過提供適切的 服務，將市民和新地連繫起來。」除 早期提供睇樓活動、置業優惠、相關資 訊及家居服務外，隨著會員對於服務要 求的提升，「我們加入專業性、互動和 親子等不同元素」。「港人愛到日式百 貨及商場消費，我們就以『一田現金禮 券』及『新地商場贈券』等作為會員買 家購買新地物業的大抽獎禮品；在近期 的元朗大型項目睇樓活動中，加入盆景 製作坊，讓會員在參觀項目之餘，更可 由專家教授親手製作盆景，佈置家居； 在何文田地標性項目舉辦首個生日派 對，與會員一起慶祝 20 週年外，同時 讓他們親身體驗集團物業項目的優越質 素。」 透過新地龐大網絡 傳播「愛家精神」至社區 新地會自十週年發起愛家大行動，透過新 地的屋苑和商場等龐大網絡，傳揚愛家理 念，貫徹集團「以心建家」的宗旨。從調 查中發現，會員認為「家」是極為重要， 故除提供置業資訊和服務外，新地會更於 2006 年進入一個新里程，開始舉辦不同 的愛家活動，在社會宣揚愛家精神，凝聚 會員之餘，亦豐富了集團的品牌形象和內 涵價值。 每一年，新地會都會以不同主題舉辦愛家 系列活動，與市民共建有質素的愛家文 化，包括「愛家‧愛笑」、「珍惜‧愛家 人」及「愛家‧愛支持」等，吸引更多大 眾參與，藉此掀起珍惜愛家人的風氣。謝 文娟表示新地會每年推出愛家故事徵集比 賽，邀請大眾參與，參加者由兩歲到 8 3 歲，以愛凝聚不同年齡的人士。在每次愛 家故事徵集活動頒獎禮中，她都會被現場 得獎者的分享感動，及得到新啟發：「當 得獎者在台上分享自己的故事，台下家人 支持，這份互相扶持的力量，讓人感受到 港人家庭充滿愛與溫馨。」 20 Profile Vol 83 • Q1 2017 • SHKP Quarterly